Zijn jullie ook veel tijd kwijt met het maken van een goede personeelsplanning? Ben je al die administratieve rompslomp en wijzigingen op de roosters zat? En zeg eens eerlijk, die planning in Excel voldoet eigenlijk niet meer om al jullie contactkanalen en mensen goed in te plannen, toch?
En dan zijn er nog de wachtende klanten omdat de juiste medewerker niet beschikbaar is, onoverzichtelijke rapportages en steeds maar stijgende kosten. Dat kan ook anders!
Wat is WFM?
WFM staat voor Work Force Management. WFM in je contact center is een continue cyclus van voorspellen, plannen, roosteren, monitoren en analyseren van de personele bezetting. Want wat je wilt weten is: Klopt het rooster wat er gemaakt is? Houden medewerkers zich eraan? En dat ga je vervolgens weer analyseren en verbeteren zodat de voorspelling iedere keer beter wordt.
Als de bezetting van je mensen klopt, dan weet je ook dat je klanttevredenheid stijgt. Klanten hoeven namelijk niet onnodig lang te wachten en krijgen de medewerker te spreken met de beste vaardigheden (skills) om het contact af te handelen.
De voorspelling
Een WFM proces begint met een voorspelling. Dit wordt ook wel forecasting genoemd. Je wilt dit baseren op resultaten uit het verleden om de toekomst te voorspellen. Hoe was het contactaanbod bijvoorbeeld 2 weken terug op maandag?
Je kunt een voorspelling maken door een koppeling te maken met het contact center platform. Gegevens als aanbod, afhandeltijden etc. helpen hierbij.Maar resultaten uit het verleden bieden geen garantie voor de toekomst. Stel, er is bijvoorbeeld een marketing actie gelanceerd, dan is de kans groot dat het contactaanbod ook groter is die week. Een voorspelling kun je dan ook aanpassen met je eigen data en verwachtingen. Je kunt verschillende scenario’s verwerken. Na het meest waarschijnlijke scenario ga je door met de berekening.
Aanbod afhandelen
Je wilt het verwachte aanbod natuurlijk goed afhandelen. Daarbij zijn verschillende overwegingen belangrijk. Heb je bijvoorbeeld een aanbod op skill niveau nodig? Of voor specifieke werkgroepen? Of specifieke kanalen? Zeker in het geval van meerdere kanalen zoals telefonie, mail, chat etc. moet dat goed op elkaar afgestemd zijn.
Zodra de automatische berekening er is op kwartierbasis, weet je hoeveel mensen je nodig hebt met welke skills. Vervolgens koppel je alle berekende diensten automatisch aan je medewerkers. Dit doet het WFM pakket.
Een gat tussen het aanbod en de diensten
Na deze koppeling kom je er misschien achter dat niet alle diensten zijn ingevuld. Een WFM systeem is natuurlijk niet heilig. Het is slechts een hulpmiddel voor de trafficer/planner. Het WFM pakket is ook geen vervanging voor deze functie. Wel maakt het het leven van die mensen een stuk makkelijker!
De nog niet ingevulde diensten, vult de planner handmatig in of medewerkers kunnen zichzelf inschrijven op gepubliceerde diensten. Dit heet ‘shift bidding’. Dan wordt het rooster gemaakt en is het inzichtelijk voor je medewerkers.
Klopt het wel?
De stap erna wil je natuurlijk ook monitoren. Klopt het aanbod wel? Doen de medewerkers waarvoor ze ingepland zijn? Klopt het rooster?
Als medewerkers bijvoorbeeld besluiten om eerder of later met pauze te gaan of zichzelf in of uit de lijn te schakelen, heeft dat impact op je servicedoelstellingen. Met ‘intraday management’ blijf je monitoren of het allemaal klopt wat er gebeurt.
Stel dat er een grote afwijking is tussen het voorspelde en werkelijke aanbod, dan kun je dit opnieuw berekenen en de planning aanpassen.
Analyse
Analyseren is de volgende stap in het workforce management proces in je contact center. Zo krijg je de volgende planningscyclus weer scherper. Want zoals eerder genoemd, is WFM een continu proces om je roostering steeds efficiënter en scherper te maken. Ga je aan de slag met een WFM oplossing? Verwacht dan niet gelijk na een week een optimaal resultaat. Het duurt even om dit proces te optimaliseren.
Waarom WFM in je contact center gebruiken?
Er zijn diverse redenen waarom je WFM in een contact center wilt inzetten. We noemen ze hieronder:
1) Hogere klanttevredenheid – Omdat je de bezetting gaat afstemmen op de klantbehoefte.
De kans dat iemand de juiste persoon treft als hij contact met je opneemt, wordt steeds groter. Je bemensing is daarop natuurlijk afgestemd. Ook volgt hier een betere ‘first time fix’ uit.
2) Inzicht – Het biedt je inzicht in roosteropvolging.
Klopt het rooster wel en houden mensen zich er ook aan? Je kunt realtime zien of mensen zich aan het rooster houden. Dit heet ook wel ‘realtime adherence’.
3) Optimale bezetting – geen tekort of overschot aan mensen.
WFM zorgt voor een optimale bezetting. Bij een goede forecasting zijn er niet teveel en niet te weinig medewerkers aanwezig in het contact center. Je voorkomt hiermee overbelasting of verveling bij de mensen. En je voorkomt kosten; het is natuurlijk onnodig duur als er teveel medewerkers aanwezig zijn.
Ga je aan de slag met een WFM oplossing? Verwacht dan niet gelijk na een week een optimaal resultaat. Het duurt even om dit proces te optimaliseren.
4) Hogere medewerkertevredenheid – interacties die passen bij de vaardigheden.
Je medewerkers zijn het belangrijkste en het kostbaarste goed van je contact center. Je wilt hier dus zorgvuldig mee omgaan. Een hogere medewerkertevredenheid is dan ook vaak een wens. Dit kan door ervoor te zorgen dat zij de juiste interacties aangeboden krijgen die passen bij hun vaardigheden. Zo krijgen zij het gevoel ook daadwerkelijk waarde toe te voegen en niet onder hun niveau te werken. En door ‘selfservice’ hebben zij ook invloed op hun eigen planning en roostering.
5) Kostenbesparing operationele kosten– verlaag door efficiëntie je kosten
Doordat je met WFM een stuk efficiënter plant, ontstaat er een kostenbesparing op de operationele kosten.
Waarom niet met Excel?
Een veelgebruikte formule voor capaciteitsberekening is de zogeheten Erlang-formule. Deze wordt vaak gebruikt om planningen mee te maken. Waar veel contact centers steeds vaker tegenaan lopen, is dat deze niet geschikt is wanneer er met meerdere contactkanalen wordt gewerkt (multichannel, omnichannel en blended). Om dit goed te doen heb je software nodig die op basis van simulatie de forecast berekent.
Daarnaast vraag Excel veel handmatige invoer omdat het niet is gekoppeld met je contact center systeem.Ook biedt Excel geen intraday management, monitoring op de realiteit en inzage in roosteropvolging.
Een ander gevaar is dat de persoon die de roosters maakt in Excel, het bedrijf verlaat of een keer niet aanwezig is. Bijvoorbeeld door vakantie of ziekte. De planning komt dan stil te liggen of niemand weet hoe de Excelsheet aan te passen aan de actualiteit.
Welke opties biedt Frontline Solutions voor WFM in je contact center?
Wij bieden diverse oplossingen, ieder met zijn eigen voor- en nadelen:
– Genesys Cloud WFM
Genesys Cloud is een all-in-one contact center oplossing. De diverse beschikbare licenties bieden ieder hun eigen functionaliteit. In de Genesys Cloud 3, of de WEM add-on op Genesys Cloud 1 of 2 licentie zit een geïntegreerde oplossing voor Workforce Management in je contact center. Een groot voordeel is dat je geen dubbele administratie hebt, omdat er gebruik wordt gemaakt van de data uit Genesys Cloud.
Nadeel: Er is nog geen lange termijn planning beschikbaar, het is nog niet mogelijk om werkstromen uit systemen als Salesforce of Zendesk mee te nemen. Deze dien je handmatig toevoegen. Wel is de oplossing van Genesys vol in ontwikkeling en die ontwikkelingen gaan snel.
– Verint Monet
Naast Genesys-partner, zijn wij ook partner van Verint. Twee jaar geleden heeft Verint Monet overgenomen. Dit is een volledig SaaS product (vanuit de cloud). Het enige wat nodig is, is een internetverbinding. Zo kun je dus ook eenvoudig vanuit huis plannen.
Deze oplossing is gebouwd voor de midmarket contact centers en biedt veel functionaliteit. Ondanks de vele functionaliteiten is de toepassing eenvoudig in gebruik.
Een voordeel is ook de lange termijn prognose, de mogelijkheid om te koppelen aan de ACD omgeving, de koppeling met toepassingen als Salesforce, Zendesk en Microsoft Dynamics. Het is dus mogelijk om meerdere werkstromen uit meerdere toepassingen te integreren.
De implementatie is redelijk eenvoudig en snel. Er is geen uitgebreid consultancy traject nodig. Verint Monet is een hele goede stap na het plannen met Excel.
– Verint Enterprise
Verint Enterprise is een vendor onafhankelijke oplossing. Dat betekent dat het met iedere contact center oplossing te koppelen is. Deze oplossing is meer professioneel, high end voor volwassen contact centers. Het biedt enorm veel functionaliteit en is heel krachtig op WFM gebied.
Wel is het zo dat het complexere planningsvereisten vraagt en daarmee niet geschikt voor beginnende WFM gebruikers.
De implementatie vraagt veel tijd en begeleiding en ook de kosten zijn in vergelijking met de andere genoemde opties redelijk hoog. Je kunt kiezen voor zowel de on premise als de cloud variant.
– Koppeling met 3rd party WFM pakket
Misschien heb je al een WFM pakket in huis en wil je dat graag koppelen aan Genesys Cloud of Genesys PureConnect? Dit is mogelijk. Vaak zijn er wel aanvullende licenties nodig om extern te kunnen koppelen. Welke mogelijkheden en functionaliteit het WFM pakket biedt, is afhankelijk van de gekozen tool.
Tip: Overweeg je een WFM oplossing, kijk dan in ieder geval naar een WFM pakket dat zowel historische als realtime data uitwisselt met je contact center systeem.
Ben jij ook toe om de volgende stap te zetten en Workforce Management in je contact center in te zetten? Wij helpen je graag om te bepalen welke oplossing het beste bij jouw wensen en behoeften aansluit.
